Disamina ragionata del cliente al telefono. Fisicamente lontano, rompipallamente vicino.

Mentre tu te ne stai lì a governare libri, anziani, ragazzini, clienti normali, clienti con cui ti va persino di dissertare, improbabili richieste, drammi, deliri e pazzi ecco che squilla. Il telefono.

 Il dubbio se rispondere o meno dura di solito manco due secondi ed è dettato dall'unica terribile legge: se hai tempo DEVI rispondere. Il "sei hai tempo" starebbe per: se non hai nessuno fisicamente davanti. Che poi dieci persone si materializzino magicamente nei cinque secondi successivi sono affari tuoi.

 Il cliente al telefono è nella mia personale hit parade della molestitudine superiore a tutti, lo batte solo il cliente che vuole umiliarti con astuzia e perizia perché per almeno cinque minuti vuole sentirsi come Leonardo di Caprio sul Titanic: il re del mondo. 

 Perché tale astio per il cliente al telefono? Perché, a mio parere, la chiamata al telefono, se proprio non vuoi trasportare il tuo fisico corpo in negozio, è giustificata da una sola cosa: chiedere una vera informazione: "Avete x libro che passo a prenderlo?". Per il resto tenete giù la cornetta che la libreria non è un call center.

 Ma passiamo in rassegna i casi più comuni di molestitudine telefonica.

 IL CLIENTE CHE CHIAMA PER CHIEDERE COSE FUTILI: 

Nel mio immaginario personale questo tizi* se ne sta seduto da qualche parte, di colpo ha un'idea tipo: "Voglio avere un libro sulle lontre marine dell'Africa meridionale, chissà se in libreria ce l'hanno!", oppure "Mmm, chissà se la libreria è aperta". Invece di accendere un computer che sicuramente ha per controllare se esistono libri di tal sorta o vedere l'orario, si attacca al telefono per dieci minuti per poi chiederti: siete aperti? A che ora chiudete? Che orario fate la domenica? Per caso avete una sezione sulle lontre marine? No, non cerco niente di particolare, era solo una curiosità.

 Bene, dammi il numero del tuo ufficio che lunedì mattina alle otto e mezza, nel delirio totale, ti chiamo per chiederti che carta usate per stampare i documenti.

IL CLIENTE CHE PROPRIO NON PUO' VENIRE: 

 Costui o costei non possono proprio venire. Hanno figli che escono dalla scuola, mariti che se non le trovano a casa chi li sente, un lavoro che dura dalle 7 di mattina alle 9 di sera e gli impedisce di entrare nei negozi (come comprano vestiti? Come il cibo? boh), e sperano tanto che tu possa risolvere i loro problemi. Potresti tenere un libro da parte un mese e mezzo? Non c'è un modo per spedirglielo (richieste di questo genere arrivano da persone che abitano a tre fermate di metro)? Non posso proprio fargli il favorino di portarglielo a casa brevi manu?

IL CLIENTE CHE TI PIGLIA PER UN CALL CENTER:

 Ti chiamano e si attaccano al telefono trenta minuti e passa convinti che tu sia un call center pronto a risolvere tutti i loro problemi. Da: "Il sito non va", a "Mi saprebbe dire dove posso comprare i libri per la scuola media di mia figlia?", passando per "Ho bisogno di un libro per domani ma è fuori commercio mi dica dove trovarlo".

  I migliori sono quelli che ti chiamano dall'altro capo d'Italia senza motivo. 

 "Salve chiamo da xxxx in Basilicata, avrei bisogno della Divina Commedia."

 "Mmm noi siamo a Milano, c'è un motivo specifico se ha chiamato noi?"

 Risposte tipiche: "E' stato il primo numero che ho trovato su internet" "Mi fido più di voi perché siete al nord" (autorazzismo).

 Tenti di far ragionare il cliente: non ha senso chiamare dall'altro capo d'Italia, un libro del genere può trovarlo anche più vicino. Si aprono allora le dighe: ma io sono un cliente, non può spedirmelo, no, non posso andare nei negozi perché abito lontano, no non me la cavo con internet, no, non ho figli, nipoti, parenti e vicini che possono aiutarmi, no, non ho carta di credito (ve lo giuro). A quel punto, secondo lui, tu come puoi procurare un libro ad un uomo che è dall'altro capo d'Italia, munito solo di soldi contanti inchiodato in una casa su un monte? L'ideona del cliente solo e abbandonato da chiunque è: noi spediamo il libro per posta e lui, in busta (dobbiamo fidarci è un gentiluomo) ci rispedisce un assegno o del denaro contante.

 E lì altre ore a spiegare che non si può fare, forse negli anni '30 era ancora possibile, eh si signore è uno schifo sì. Nel frattempo in libreria i clienti fisici si sono stufati, ti hanno insultato e se ne sono andati da venti minuti. 

IL CLIENTE CHE NON SA MANCO PERCHE' TI HA CHIAMATO:

Chiama, desidera un libro, te lo fa cercare ovunque, magazzino compreso, scatole arrivate il giorno stesso. Lo trovi lo trovi perfavore. Pensi ad un esame che deve dare l'indomani, ad una questione di vita o di morte, ti fa passare venti minuti a cercare un libello di 20 pagine confuso col resto dello scaffale e quando lo trovi, candido, ti dice: "Mmm non so se riesco a passare, guardi, non lo tenga da parte, vedo io."

 Per quale motivo hai chiamato???

IL PROTESTATORE: 

Chiama gridando. Mentre gli altri si presentano in questo modo che mi sconcerta, dandoti del tu e dicendomi "Ciao sono Ivana mi serve questo" o "Salve sono l'avvocato Mazzotti puoi cercare...?" (a che prò mi dici che ti chiami Ivana??), il protestatore grida. Un ordine è in ritardo, un libro che doveva uscire non è uscito "Dove lo teniamo nascosto?? Dove??", il libro che ha comprato è senza dieci pagine (lo giuro a voi tutti: è un errore della tipografia!). Vuole parlare con responsabile, direttore e amministratore delegato, tutti insieme. Non ti fa capire nulla, grida e basta, qualsiasi cosa tu dica. Se cerchi di farlo ragionare ti ribadisce chiaro che "No, non vuole ragionare". La tecnica se grido mi danno ascolto è un'idiozia ve lo dico, non succede come nei film che se uno insiste allora il problema magicamente si risolve. 

 In genere l'unico modo per placarlo è passargli qualcuno che gli sembra davvero in alto nella scala gerarchica e gli dirà le stesse identicissime cose che gli avete detto voi, ma che in qualche modo lo rassicureranno maggiormente. Le sue grida hanno avuto effetto: ha parlato con un superiore.

 In tutto ciò dovete immaginare una sorta di incubo postmoderno in cui, mentre servi il cliente fisico, il telefono squilla in continuazione seminando il panico. Chi ci sarà dall'altra parte? Quale voce sarà pronta a vessarti?

 L'anziana che vuole il libro consigliato da Augias tre anni fa una mattina e pretende che tu faccia la ricerca su internet?

 La madre di famiglia che vorrebbe tanto le portassi a casa, magari con un caffè, l'opera omnia di Peppa Pig?

 Il terrore corre lungo il filo.